Bitte verwenden Sie diesen Link, um diese Publikation zu zitieren, oder auf sie als Internetquelle zu verweisen: https://hdl.handle.net/10419/308640 
Autor:innen: 
Erscheinungsjahr: 
2023
Quellenangabe: 
[Journal:] Zeitschrift für Arbeitswissenschaft [ISSN:] 2366-4681 [Volume:] 77 [Issue:] 2 [Publisher:] Springer [Place:] Berlin, Heidelberg [Year:] 2023 [Pages:] 188-217
Verlag: 
Springer, Berlin, Heidelberg
Zusammenfassung: 
Auch wenn sich bereits verschiedene Studien mit den besonderen Anforderungen von Interaktionsarbeit auseinandersetzen, wurden diese kaum aus einer integrierten Stressoren- und Ressourcenperspektive betrachtet (Bednarek 2 ). So konzentriert sich die bisherige Forschung vor allem darauf, KundInnen in ihrer Rolle als Stressor zu untersuchen. Ziel des Beitrags ist es, interaktionsbezogene Stressoren und Ressourcen zu identifizieren, zu systematisieren und diese hinsichtlich ihrer Relevanz für eine menschengerechte Arbeitsgestaltung von Interaktionsarbeit zu reflektieren. So wird das Forschungsfeld zunächst mittels einer systematischen Literaturanalyse erschlossen und anschließend eine explorativ‐qualitative Studie durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen, dass interaktionsbezogene Stressoren vor allem aus unhöflichem oder aggressivem Kundenverhalten, hohen Kundenansprüchen sowie traumatischen Erfahrungen resultieren. Interaktionsbezogene Ressourcen beziehen sich auf die Interaktion mit freundlichen KundInnen, die Dienstleistende bei ihrer Arbeit unterstützen und dazu beitragen, dass diese ihre Tätigkeit als sinnstiftend erleben. Konkrete Gestaltungsfaktoren schließen u. a. eine ausreichende Zeit- und Personalbemessung sowie interaktionsdienliche Arbeitsmittel ein. Praktische Relevanz : Die Studie schafft mit der Entwicklung einer branchen- und berufsübergreifenden Taxonomie einen konzeptionellen Rahmen, um Interaktionsarbeit gezielter menschengerecht gestalten zu können. Hierbei werden vier Themenfelder mit konkreten Gestaltungsfaktoren für interaktive Tätigkeiten aufgezeigt.
Schlagwörter: 
Interaktionsarbeit
Dienstleistungsarbeit
Stressoren und Ressourcen
Psychische Belastung
Taxonomie
Interactive work
Service work
Stressors and resources
Mental stress
Taxonomy
Persistent Identifier der Erstveröffentlichung: 
Creative-Commons-Lizenz: 
cc-by Logo
Dokumentart: 
Article
Dokumentversion: 
Published Version

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