Interaktionsbezogene Stressoren und Ressourcen~– Entwicklung einer Taxonomie zur menschengerechten Gestaltung von Interaktionsarbeit - Jonas Wehrmann (Zeitschrift für Arbeitswissenschaft, 2023)
Auch wenn sich bereits verschiedene Studien mit den besonderen Anforderungen von Interaktionsarbeit auseinandersetzen, wurden diese kaum aus einer integrierten Stressoren- und Ressourcenperspektive betrachtet (Bednarek 2 ). So konzentriert sich die bisherige Forschung vor allem darauf, KundInnen in ihrer Rolle als Stressor zu untersuchen. Ziel des Beitrags ist es, interaktionsbezogene Stressoren und Ressourcen zu identifizieren, zu systematisieren und diese hinsichtlich ihrer Relevanz für eine menschengerechte Arbeitsgestaltung von Interaktionsarbeit zu reflektieren. So wird das Forschungsfeld zunächst mittels einer systematischen Literaturanalyse erschlossen und anschließend eine explorativ-qualitative Studie durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen, dass interaktionsbezogene Stressoren vor allem aus unhöflichem oder aggressivem Kundenverhalten, hohen Kundenansprüchen sowie traumatischen Erfahrungen resultieren. Interaktionsbezogene Ressourcen beziehen sich auf die Interaktion mit freundlichen KundInnen, die Dienstleistende bei ihrer Arbeit unterstützen und dazu beitragen, dass diese ihre Tätigkeit als sinnstiftend erleben. Konkrete Gestaltungsfaktoren schließen u. a. eine ausreichende Zeit- und Personalbemessung sowie interaktionsdienliche Arbeitsmittel ein. Praktische Relevanz : Die Studie schafft mit der Entwicklung einer branchen- und berufsübergreifenden Taxonomie einen konzeptionellen Rahmen, um Interaktionsarbeit gezielter menschengerecht gestalten zu können. Hierbei werden vier Themenfelder mit konkreten Gestaltungsfaktoren für interaktive Tätigkeiten aufgezeigt.
Keywords: 650; Interaktionsarbeit; Dienstleistungsarbeit; Stressoren und Ressourcen; Psychische Belastung; Taxonomie; Interactive work; Service work; Stressors and resources; Mental stress; Taxonomy