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https://hdl.handle.net/10419/316685
Erscheinungsjahr:
2024
Quellenangabe:
[Journal:] Zeitschrift für Arbeitswissenschaft [ISSN:] 2366-4681 [Volume:] 78 [Issue:] 3 [Publisher:] Springer Berlin Heidelberg [Place:] Berlin/Heidelberg [Year:] 2024 [Pages:] 309-322
Verlag:
Springer Berlin Heidelberg, Berlin/Heidelberg
Zusammenfassung:
Abstract Research on AI in the context of travel counselling has mainly focused on increasing the efficiency and level of automation of online travel bookings. However, AI solutions can also be used in the context of offline travel counselling, i.e., face-to-face counselling at a travel agency service desk. In this specific application domain, AI has the potential to change personal interaction between counsellors and clients in different ways. In order to design AI solutions to enrich personal interaction, research on the specific requirements of counsellors, customers, and other relevant stakeholders in the context of AI-assisted offline travel counselling is needed. Human-centered design (HCD) is a promising approach to investigate and incorporate these perspectives on the course of the AI design process. In this paper, we present our approach of applying HCD elements to deepen the understanding of the context of use, to specify user requirements, and to find potential design solutions for a real-world use case of AI assistance in offline travel counselling. In addition, we highlight the key findings and insights regarding travel counsellors’ perspectives and requirements on possible AI adoption, showing that they are primarily open to AI-based innovations, but also have some concerns about the devaluation of the counselling profession. Further, we critically discuss additional design elements that would be needed for human-centered AI design in an ambitious sense. Practical Relevance : The findings are of high practical relevance as they demonstrate how HCD principles can be applied to real-life use cases, which aim to introduce human-AI interaction in work domains. At the same time, our findings provide valuable insights for practitioners into the specific work environment of offline travel counsellors. @Die Forschung zu KI in der Reiseberatung konzentriert sich hauptsächlich darauf, Online-Reisebuchungen effizienter und automatisierter zu gestalten. KI-Lösungen können jedoch auch in der Offline-Reiseberatung eingesetzt werden, d. h. bei der persönlichen Beratung am Serviceschalter eines Reisebüros. In diesem speziellen Anwendungsbereich hat KI das Potenzial, die persönliche Interaktion zwischen Berater:innen und Kund:innen auf unterschiedliche Weise zu verändern. Um KI-Lösungen zu entwickeln, die die persönliche Interaktion bereichern, bedarf es der Erforschung spezifischer Anforderungen von Berater:innen, Kund:innen und anderen relevanten Stakeholdern im Kontext der KI-assistierten Offline-Reiseberatung. Human-centered Design (HCD) ist ein vielversprechender Ansatz, um diese Perspektiven zu erforschen und in den Prozess der KI-Entwicklung einzubeziehen. In diesem Beitrag stellen wir unseren Ansatz vor, der HCD-Elemente nutzt, um das Verständnis des Nutzungskontextes zu vertiefen, Nutzer:innen-Anforderungen zu spezifizieren und potenzielle Designlösungen für einen realen Anwendungsfall für die KI-Assistenz in der Offline-Reiseberatung zu finden. Darüber hinaus beleuchten wir die wichtigsten Ergebnisse und Erkenntnisse hinsichtlich der Perspektiven und Anforderungen von Reiseberater:innen in Bezug auf eine mögliche Einführung von KI. Es zeigt sich, dass diese in erster Linie offen für KI-basierte Innovationen sind, aber auch einige Bedenken hinsichtlich der Abwertung des Berater:innen-Berufs haben. Darüber hinaus diskutieren wir kritisch zusätzliche Designelemente, die für ein menschenzentriertes KI-Design in einem anspruchsvolleren Sinne notwendig wären. Praktische Relevanz : Die Ergebnisse sind von hoher praktischer Relevanz, da sie zeigen, wie menschenzentrierte Designprinzipien auf reale Anwendungsfälle angewendet werden können, die darauf abzielen, eine Mensch-KI-Interaktion im Arbeitskontext einzuführen. Gleichzeitig liefern unsere Ergebnisse wertvolle Einblicke für Praktiker:innen in das spezifische Arbeitsumfeld von Offline-Reiseberater:innen.
Schlagwörter:
Human-centered design
Human-AI-interaction
Travel counselling
Service sector
Best practice
Menschenzentrierte Gestaltung
Mensch-KI-Interaktion
Reiseberatung
Dienstleistungssektor
Human-AI-interaction
Travel counselling
Service sector
Best practice
Menschenzentrierte Gestaltung
Mensch-KI-Interaktion
Reiseberatung
Dienstleistungssektor
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