Bitte verwenden Sie diesen Link, um diese Publikation zu zitieren, oder auf sie als Internetquelle zu verweisen: https://hdl.handle.net/10419/55679 
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dc.contributor.authorGleitsmann, Sinjeen
dc.contributor.authorGuttzeit, Mandyen
dc.contributor.authorRoschk, Holgeren
dc.date.accessioned2012-02-29-
dc.date.accessioned2012-03-05T11:19:13Z-
dc.date.available2012-03-05T11:19:13Z-
dc.date.issued2010-
dc.identifier.piurn:nbn:de:gbv:ilm1-2011200307en
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10419/55679-
dc.description.abstractSogenannte Self-Service-Technologien (SST), wie Bankautomaten, automatischer Self-Checkout in Hotels, Telefonbanking und Dienstleistungen, die der Kunde über das Internet bezieht (z.B. Onlinebanking) werden in den letzten Jahren zunehmend von Unternehmen genutzt, um den kostenintensiven, persönlichen Kontakt mit dem Kunden durch eine günstigere, technologiebasierte Alternative zu ersetzen. Fragestellungen hinsichtlich Akzeptanz und Adoption solcher Technologien werden in der Literatur umfassend diskutiert, es fehlt jedoch bisher an fundierten Untersuchungen zur kundenseitigen Wahrnehmung der Servicequalität dieser Technologien und den Faktoren, die diese beeinflussen. Ausgehend von bestehenden Ergebnissen über die Servicequalität bei interpersonellen Dienstleistungen überträgt dieser Beitrag das Wissen analog auf technologiebasierte Serviceleistungen. Aufbauend auf diesem konzeptionellen Rahmen wird eine empirische Studie durchgeführt, die zwei Wahrnehmungsmodelle der interpersonellen Serviceforschung gegeneinander testet. Modell 1 stellt die Qualitätseigenschaften und die Servicequalität als separate Konstrukte dar, während in Modell 2 die Qualitätseigenschaften als Bestandteile der Servicequalität betrachtet werden. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass im Bereich von SST die Kunden unabhängig von der Bewertung der Qualitätseigenschaften ein globales Servicequalitätsurteil bilden, welches nicht aus der Summe der Qualitätseigenschaften resultiert.en
dc.language.isogeren
dc.publisher|aTechnische Universität Ilmenau, Institut für Betriebswirtschaftslehre |cIlmenauen
dc.relation.ispartofseries|aIlmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre |x3/2010en
dc.subject.ddc650en
dc.subject.stwSelbstbedienungen
dc.subject.stwDienstleistungsqualitäten
dc.subject.stwBeziehungsmarketingen
dc.subject.stwKundenzufriedenheiten
dc.titleDie kundenseitige Wahrnehmung der Servicequalität bei der Nutzung von SST-
dc.typeBooken
dc.identifier.ppn665348401en
dc.rightshttp://www.econstor.eu/dspace/Nutzungsbedingungenen
dc.identifier.repecRePEc:zbw:tuisbw:32010en

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