Please use this identifier to cite or link to this item: https://hdl.handle.net/10419/276148 
Year of Publication: 
2021
Citation: 
[Journal:] Marketing Review St.Gallen [ISSN:] 1865-7516 [Volume:] 38 [Issue:] 4 [Year:] 2021 [Pages:] 18-25
Publisher: 
Thexis Verlag, St.Gallen
Abstract: 
Angesichts der Wichtigkeit zwischenmenschlicher und emotionaler Interaktionsprozesse im Service-Bereich steht der Einsatz von Conversational Interfaces vor der Herausforderung, wie die Interaktion von Kunden mit einer Technologie neben der reinen Effizienz auch einen persönlichen und emotionalen Faktor entwickeln kann. Der Beitrag widmet sich der Relevanz von Empathie in der digitalen Interaktion am Beispiel von Chatbots und zeigt anhand empirischer Studien, dass digitale Empathie aus Unternehmenssicht sowohl möglich als auch erforderlich ist.
Document Type: 
Article

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