Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10419/215759
Authors: 
Hastenteufel, Jessica
Kiszka, Sabrina
Year of Publication: 
2020
Series/Report no.: 
IUBH Discussion Papers - Business & Management 1/2020
Abstract: 
Banken und Finanzdienstleister sind aktuell aufgrund der anhaltenden Niedrigzinspolitik der Europäischen Zentralbank, eines zunehmend regulierten Marktumfelds und einer rasch fortschreitenden Digitalisierung mit zahlreichen - für sie neuen und teils unerwarteten - Herausforderungen konfrontiert. Der anhaltende Rückgang, der für Banken so wichtigen Zinserträge und die stagnierenden oder nur mäßig wachsenden Provisionserträge führen derzeit zu einem Wegbrechen von Erträgen. Gepaart mit der Digitalisierung, die nicht nur neue Wettbewerber in den Markt bringt, sondern auch die Geschäftsmodelle der Banken selbst im Kern verändert, führt dies dazu, dass sich die Rahmenbedingungen in der Finanzbranche grundlegend verändert haben und auch in Zukunft noch weiter verändern werden. Hinzu kommt, dass sich auch das Verhalten und die Erwartungen der Kunden dahingehend verändert haben, dass Faktoren wie "Bequemlichkeit", "Flexibilität" und "Schnelligkeit" für sie zunehmend von Relevanz sind. Aus diesem Grund wird - nach einem theoretischen Überblick zum Status Quo sowie zu den Herausforderungen - im Rahmen einer eigens durchgeführten Studie den Fragen nachgegangen, was Bankkunden eigentlich wollen und was sie konkret von ihrer Bank erwarten.
Subjects: 
Kundenerwartungen
Kundenzufriedenheit
Kundenbindung
Betreuungskonzept
ganzheitliche Beratung
JEL: 
G21
M30
M31
M37
Document Type: 
Working Paper

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