Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10419/179789
Authors: 
León, Federico R.
Morales, Oswaldo
Ramos, Juan D.
Goyenechea, Álvaro
Rojas, Paul A.
Meza, José
Burga-León, Andrés
Year of Publication: 
2017
Citation: 
[Journal:] Journal of Economics, Finance and Administrative Science [ISSN:] 2218-0648 [Volume:] 22 [Year:] 2017 [Issue:] 43 [Pages:] 154-167
Abstract: 
Propósito – Los call centers generan estrés y ausentismo en el personal y la literatura sugiere que el liderazgo orientado a la gente es el tipo adecuado de supervisión para tal situación. Este estudio comparó sus efectos versus los de otros tipos de liderazgo. Metodología – Datos de ausentismo de 379 representantes de servicios al cliente de un call center peruano fueron analizados y los representantes respondieron a un cuestionario sobre el Marco de Valores en Competencia y sus cuatro tipos de liderazgo. Turnos diurnos y nocturnos de trabajo fueron comparados. Resultados – Se observó que el ausentismo declina con el liderazgo orientado a la gente, aunque solo en el turno diurno, y la adición de liderazgos orientados al cambio, los resultados y el control resta validez a los modelos. Limitaciones/implicancias – Futuros estudios deberán abarcar el desempeño del trabajador. Los hallazgos sugieren una necesidad de volver a poner el foco teórico en las contingencias ambientales que afectan la eficacia del liderazgo. Originalidad/valor – Teóricos del liderazgo se preguntarán en qué circunstancias es efectivo el liderazgo múltiple. Gerentes de call centers apreciarán el valor organizacional del liderazgo orientado a la gente en el primer nivel de supervisión.
Subjects: 
Call center
Gerencia de Recursos Humanos
Liderazgo orientado a la gente
Marco de valores en competencia
Teoría y comportamiento organizacional
JEL: 
L83
Persistent Identifier of the first edition: 
Creative Commons License: 
https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Document Type: 
Article
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