Please use this identifier to cite or link to this item: https://hdl.handle.net/10419/178443 
Year of Publication: 
2012
Series/Report no.: 
Forschungsergebnisse der Wirtschaftsuniversität Wien No. 51
Publisher: 
Peter Lang International Academic Publishers, Frankfurt a. M.
Abstract: 
Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt bei Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Die Autorin konzentriert sich auf die Versicherungsbranche und misst den Einfluss der Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit. Zur Messung von Servicequalität wird SERVQUAL, ein von der Wissenschaft anerkanntes Messinstrument, verwendet. Mit der empirischen Analyse wird nachgewiesen, welchen Einfluss sowohl eine positive als auch eine negativ wahrgenommene Servicequalität der Versicherungsnehmer auf die Zufriedenheit hat. Die Ergebnisse sind sowohl für Versicherungsunternehmen als auch für andere Dienstleistungsunternehmen relevant und zeigen, dass nicht eine pauschale Verbesserung der Dienstleistungsqualität, sondern eine Investition auf Merkmalsebene wesentlich effizienter zur Kundenzufriedenheit führt.
Persistent Identifier of the first edition: 
ISBN: 
978-3-653-01382-5
Creative Commons License: 
cc-by Logo
Document Type: 
Book

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