Bitte verwenden Sie diesen Link, um diese Publikation zu zitieren, oder auf sie als Internetquelle zu verweisen: http://hdl.handle.net/10419/127538
Autoren: 
Bruhn, Manfred
Mayer-Vorfelder, Matthias
Datum: 
2011
Reihe/Nr.: 
WWZ Forschungsbericht 2011/01
Zusammenfassung: 
Der Beitrag diskutiert Kundenerfahrung als Bezugsrahmen, der die beiden Konstrukte Kundenerlebnis und Kundenvertrautheit umfasst. Kundenerfahrung wird konzeptionalisiert als Kundenerlebnis im Sinne eines Maßstabs für die Qualität der Kundenerfahrung (positiv/negativ). Die Einflussstärke der Determinanten des Kundenerlebnisses wird durch den Grad an Kundenvertrautheit - Ausdruck für die Quantität bisheriger Erfahrungen (viel/wenig) - moderiert. Die empirische Überprüfung des aufgestellten Kausalmodells anhand einer Strukturgleichungsanalyse am Beispiel eines Online-Fotodienstes (n = 3.612) zeigt, dass sich das Kundenerlebnis positiv auf Kundenzufriedenheit und -bindung auswirkt und durch zwei Dimensionen an Determinanten - funktional und emotional - bestimmt wird. Zudem zeigt sich, dass sich funktionale Erlebnistreiber positiv auf Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit auswirken, wohingegen emotionale Erlebnistreiber nur dann die Kundenzufriedenheit steigern, wenn mit diesen aus Kundensicht auch ein positives Erlebnis assoziiert wird. Implikationen aus den konzeptionellen und empirischen Befunden für Forschung und Praxis werden diskutiert.
Schlagwörter: 
Kundenerfahrung
Kundenerlebnis
Kundenvertrautheit
Kausalanalyse
Partial Least Squares
Internet-Handel
JEL: 
M31
C30
Dokumentart: 
Research Report
Nennungen in sozialen Medien:

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