Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10419/127538
Authors: 
Bruhn, Manfred
Mayer-Vorfelder, Matthias
Year of Publication: 
2011
Series/Report no.: 
WWZ Forschungsbericht 2011/01
Abstract: 
Der Beitrag diskutiert Kundenerfahrung als Bezugsrahmen, der die beiden Konstrukte Kundenerlebnis und Kundenvertrautheit umfasst. Kundenerfahrung wird konzeptionalisiert als Kundenerlebnis im Sinne eines Maßstabs für die Qualität der Kundenerfahrung (positiv/negativ). Die Einflussstärke der Determinanten des Kundenerlebnisses wird durch den Grad an Kundenvertrautheit - Ausdruck für die Quantität bisheriger Erfahrungen (viel/wenig) - moderiert. Die empirische Überprüfung des aufgestellten Kausalmodells anhand einer Strukturgleichungsanalyse am Beispiel eines Online-Fotodienstes (n = 3.612) zeigt, dass sich das Kundenerlebnis positiv auf Kundenzufriedenheit und -bindung auswirkt und durch zwei Dimensionen an Determinanten - funktional und emotional - bestimmt wird. Zudem zeigt sich, dass sich funktionale Erlebnistreiber positiv auf Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit auswirken, wohingegen emotionale Erlebnistreiber nur dann die Kundenzufriedenheit steigern, wenn mit diesen aus Kundensicht auch ein positives Erlebnis assoziiert wird. Implikationen aus den konzeptionellen und empirischen Befunden für Forschung und Praxis werden diskutiert.
Subjects: 
Kundenerfahrung
Kundenerlebnis
Kundenvertrautheit
Kausalanalyse
Partial Least Squares
Internet-Handel
JEL: 
M31
C30
Document Type: 
Research Report

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