Bitte verwenden Sie diesen Link, um diese Publikation zu zitieren, oder auf sie als Internetquelle zu verweisen: https://hdl.handle.net/10419/55698 
Erscheinungsjahr: 
2007
Schriftenreihe/Nr.: 
Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre No. 3/2007
Verlag: 
Technische Universität Ilmenau, Institut für Betriebswirtschaftslehre, Ilmenau
Zusammenfassung: 
Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Nachbeschwerdeverhalten auf. Die Ergebnisse bestätigen das Reviewmodell, wonach die Unternehmensreaktionen die Wahrnehmung dieser Reaktionen, insbesondere die wahrgenommene Gerechtigkeit, positiv beeinflussen. Diese wiederum sorgt für Nachbeschwerdezufriedenheit, welche ihrerseits positives Kundenverhalten fördert. Als effektive Unternehmensreaktionen lassen sich die Kompensationshöhe, die Interpersonale Kommunikation und die Beschwerdekultur identifizieren. Von den drei Gerechtigkeitsdimensionen hat die Distributive Gerechtigkeit den stärksten Einfluss auf die Nachbeschwerdezufriedenheit. Das Review legt außerdem Interaktionseffekte zwischen den Unternehmensreaktionen sowie den Einfluss von Kontextvariablen offen. Auf Basis der Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für ein effektives Beschwerdemanagement gegeben und Vorschläge für die weitere Forschung unterbreitet.
Persistent Identifier der Erstveröffentlichung: 
Dokumentart: 
Book

Datei(en):
Datei
Größe
308.01 kB





Publikationen in EconStor sind urheberrechtlich geschützt.