Das Ombudsmannverfahren des Bundesverbandes deutscher Banken im Lichte von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung - Jan Körnert; Cornelia Wolf (Technische Universität Bergakademie Freiberg, Fakultät für Wirtschaftswissenschaften, 2002)
Das Ombudsmannverfahren des Bundesverbandes deutscher Banken feiert am 1. Juli 2002 sein zehnjähriges Jubiläum. Das Jubiläum liefert eine willkommene Gelegenheit zur kritischen Bestandsaufnahme. Zudem soll der tiefergehenden Frage nachgegangen werden, ob sich die mit der Einführung des Ombudsmannverfahrens verbundenen Hoffnungen auf eine größere Kundenzufriedenheit und eine stärkere Kundenbindung grundsätzlich erfüllen lassen. – – The ombudsman system of the German Banks Association will celebrate its tenth anniversary on the 1st of July 2002. This anniversary offers a welcome opportunity for a critical review. Moreover, when the ombudsman system was introduced, hopes were raised that it could in-crease customer satisfaction and strengthen customer loyalty. Therefore, a more in-depth question must be answered as to whether or not the ombudsman system can basically be suc-cessful in doing so.
Keywords: G20; M39; 330; Ombudsmann; Kundenzufriedenheit; Kundenbindung; ombudsman; customer satisfaction; customer loyalty; Bankmarketing; Schiedsgerichtsbarkeit; Beziehungsmarketing; Reklamation; Deutschland; Ombudsmann