Einsatz von Künstlicher Intelligenz im B2B Customer-Relationship-Management: Identifikation von Herausforderungen und Einsatzpotenzialen in produzierenden kleinen und mittleren Unternehmen - Jana Fili; Daniel Alt; Luisa-Simone Karin Katzenberger; Simon Christoph; Alexander Piazza (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, 2024)
In einer zunehmend herausfordernden Geschäftsumgebung besteht für kleine und mittlere Business-to-Business Unternehmen die Herausforderung, ihre Geschäftsprozesse und die unternehmensweiten Anwendungssysteme entsprechend der Technologielandschaft anzupassen, um konkurrenzfähig zu bleiben. Der zielgerichtete Einsatz von Künstlicher Intelligenz birgt das Potenzial für Effizienzsteigerung und Unterstützung in verschiedenen Geschäftsbereichen, darunter auch Marketing und Vertrieb. Trotz der zunehmenden Bedeutung von Künstlicher Intelligenz bleibt der Einsatz in kleinen und mittleren Unternehmen oft zögerlich. Das Ziel dieser Studie ist die Herleitung eines ganzheitlichen Ansatzes für eine mit KI-Werkzeugen unterstützte Customer Journey. Diese Arbeit untersucht dafür speziell den potenziellen Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Kundenkommunikation von kleinen und mittleren Unternehmen im produzierenden B2B-Sektor. Basierend auf zehn leitfadenorientierten qualitativen Interviews mit Praktikern aus produzierenden B2B-KMU werden deren spezifische Herausforderungen in der Kundenkommunikation identifiziert und der Einsatz von KI als potenzielle Lösung geprüft. Die Ergebnisse zeigen, dass der Einsatz von KI in der Kundenkommunikation produzierender B2B-KMU Potenzial birgt, um bestehende Herausforderungen zu mindern, wobei die Einsatzmöglichkeiten je nach Datenverfügbarkeit variieren. Die vorliegende Arbeit trägt dazu bei, produzierenden B2B-KMU aufzuzeigen, wie sie Künstliche Intelligenz einsetzen können, um ihre Herausforderungen zu bewältigen und die Kundenkommunikation zu optimieren. – – In an increasingly challenging business environment, small and medium-sized business-to-business companies face the challenge of adapting their business processes and company-wide enterprise systems in line with the technology landscape in order to remain competitive. The targeted use of artificial intelligence has the potential to increase efficiency and provide support in various business areas, including marketing and sales. Despite the increasing importance of artificial intelligence, its use in small and medium-sized enterprises often remains hesitant. The aim of this study is to derive a~holistic approach for a~customer journey supported by AI tools. This study specifically examines the potential use of artificial intelligence in the customer communication of small and medium-sized enterprises in the B2B manufacturing sector. Based on ten guideline-oriented qualitative interviews with practitioners from manufacturing B2B SMEs, their specific challenges in customer communication are identified and the use of AI is examined as a~potential solution. The results show that the use of AI in the customer communication of manufacturing B2B SMEs holds potential to mitigate existing challenges, although the possible applications vary depending on the availability of data. This study helps to show manufacturing B2B SMEs how they can use artificial intelligence to improve customer communication.
Keywords: 000; Künstliche Intelligenz; CRM; KMU; Produzierender B2B Sektor; Qualitative Forschung; Herausforderungen Kundenkommunikation; Artificial Intelligence; SME; B2B Manufacturing Sector; Qualitative Research; Challenges in Customer Communication