Kommunikationsqualität in Kundeninteraktionen – Bestandsaufnahme, Operationalisierung und empirische Befunde im Private Banking - Manfred Bruhn; Karsten Hadwich; Astrid Frommeyer (Kredit und Kapital, 2010)
Kommunikationsqualität in Kundeninteraktionen – Bestandsaufnahme, Operationalisierung und empirische Befunde im Private Banking Der persönlichen Kommunikation wird allgemein eine hohe Bedeutung für die Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitenden zugeschrieben. Die vom Kunden wahrgenommene Qualität der persönlichen Kommunikation wurde bislang in wissenschaftlichen Untersuchungen jedoch nur unzureichend betrachtet. Der vorliegende Beitrag befasst sich mit der Untersuchung der wahrgenommenen Kommunikationsqualität und deren Wirkungen in Kundeninteraktionen. Dabei wird die Kommunikationsqualität als Konstrukt höherer Ordnung aufgefasst. Auf Basis der Interactional-View-Theorie werden die Dimensionen Kommunikationsinhalt und -beziehung abgeleitet. Eine empirische Studie, in der 748 Kunden im Bereich Private Banking befragt wurden, bestätigt die theoretische Konzeptualisierung des Konstruktes und zeigt, dass der Kommunikationsinhalt, insbesondere die Kundenzufriedenheit und die Kommunikationsbeziehung, vor allem das Vertrauen des Kunden positiv beeinflusst. (JEL M31) – – Quality of Communication in Customer Interactions – State of the Art Review, Measurement and Empirical Evidence for Private Banking Personal communication is considered to be of major importance for good interactions between customers and employees. Despite this generally accepted view on the importance of personal communication, there is a lack of evidence concerning the measurement of perceived quality of personal communication. The contribution of this study is to develop an instrument for measuring the perceived quality of personal communication and to analyze its effects on customer interactions. Communication quality is understood as a higher-order construct. Based on the interactional view theory we differentiate two dimensions, communication content and relational communication. Our study with 748 bank customers confirmed the theoretical conceptualization of the construct. There is empirical evidence that communication contents effects on customer satisfaction and communication relationship effects on trust.
Keywords: M31; 330