Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität im Kreditgewerbe - Manfred Bruhn (Kredit und Kapital, 1997)
Die Diskussion der Themenbereiche Dienstleistungsqualität (aus Unternehmensperspektive) bzw. Kundenzufriedenheit (aus Kundenperspektive) hat im Finanzdienstleistungssektor in den vergangenen Jahren beträchtlich an Intensität gewonnen. Aufbauend auf der Diskussion der theoretischen Grundlagen eines Qualitätsmanagements für Finanzdienstleistungsunternehmen in Teil I des Beitrages werden Ansatzpunkte zur empirischen Erfassung der Dienstleistungsqualität vorgestellt. Am Beispiel einer real durchgeführten Befragung bei Kunden und Mitarbeitern zweier Kreditinstitute werden sowohl Anforderungen an das Design einer empirischen Untersuchung als auch ausgewählte Ergebnisse der Befragung als Ansatzpunkte eines umfassenden Qualitätsmanagements erörtert. In den weiteren Abschnitten werden die Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem im Bankbereich sowie die Phasen des Qualitätsmanagements diskutiert. Besondere Aufmerksamkeit muß dabei den Fragen der Implementierung und Institutionalisierung des Qualitätsmanagements gewidmet werden, um einen kontinuierlichen Qualitätsmanagementprozeß im Unternehmen zu ermöglichen. – – Measuring and Ensuring the Quality of Services in the Credit Industry Approaches to Comprehensive Quality Management in the Financial Services Sector (Part II) The discussion about the quality of services (from an entrepreneurial perspective) and about customer satisfaction (from a client perspective) has considerably gained in intensity in recent years. In response to the discussion about the theoretical bases of a quality management concept for financial services providers, Part I of this contribution suggests methods for empirical service quality recording. A survey done with customers and the staff of two financial institutions is used as an example for discussing the requirements pertaining to the design of an empirical study as well as selected results of the enquiry as an approach to comprehensive quality management. The subsequent chapters discuss the requirements to be met by quality management systems in banking as well as the individual phases of such quality management systems. In this context, special attention must be paid to questions regarding the implementation and institutionalisation of a quality management concept so as to permit a continuing process of quality management within the company.
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