Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität im Kreditgewerbe - Manfred Bruhn (Kredit und Kapital, 1997)
Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität im Kreditgewerbe. Ansatzpunkte eines umfassenden Qualitätsmanagements im Finanzdienstleistungssektor (Teil I) Die Diskussion der Themenbereiche Dienstleistungsqualität (aus Unternehmensperspektive) bzw. Kundenzufriedenheit (aus Kundenperspektive) hat im Finanzdienstleistungssektor in den vergangenen Jahren beträchtlich an Intensität gewonnen. Eine in weiten Bereichen zu beobachtende Neudefinition der Wettbewerbsregeln führt zu der Notwendigkeit der Entwicklung und Umsetzung eines kundenorientierten Qualitätsmanagementsystems, in das alle Unternehmenseinheiten und auch die Kunden einbezogen werden müssen. Der erste Teil des Beitrages thematisiert die Bedeutung des Qualitätsmanagements für den Dienstleistungssektor, wobei vor allem auf die aktuellen Entwicklungen der Finanzdienstleistungsmärkte Bezug genommen wird. Aus der Mehrstufigkeit des Dienstleistungserstellungsprozesses resultiert die Notwendigkeit einer multiperspektivischen Betrachtung, die die involvierten Unternehmenseinheiten einbezieht. Um diesen Anforderungen gerecht werden zu können, werden im Rahmen des FINSERV-GAP-Modells sechs zentrale "Lücken" diskutiert, die die Realisierung der Dienstleistungsqualität beeinträchtigen können und somit für das Qualitätsmanagement von besonderer Bedeutung sind. – – Measuring and Ensuring the Quality of Services of the Credit Industry. Approaches to Comprehensive Quality Management in the Financial Services Sector (Part 1) The discussion about the cluster of topics that relate to the quality of services (from a corporate point of view) and/or to the satisfaction of clients (from a customer point of view) has substantially gained in intensity in the sector of financial services in recent years. A redefinition of rules of competition to be observed in wide areas has resulted in a need for developing and implementing;a customeroriented quality management system that must include all corporate units as well as the customers. The first part of this contribution discusses the importance of quality management for the services sector with reference mainly to the latest developments in the financial services markets. The multi-level process of services production makes it necessary to adopt an approach encompassing all the corporate units involved whereunder this topic is tackled from more than one perspective. In order to meet these requirements, six central "gaps" are discussed within the framework of the FINSERV-GAP model that might impair the quality of services and are thus of special importance in terms of quality management.
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