Die Komposition personennaher Dienstleistungen von morgen - Christoph Lattemann; Susanne Robra-Bissantz; Christoph Ziegler (HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, 2020)
Nach den anhaltenden Erfolgen der Digitalisierung in der Industrie und im Sektor industrienaher Dienstleistungen in den vergangenen Jahren, die unter dem Schlagwort der Industrie~4.0 zu verzeichnen sind, erfolgt nun eine Verlagerung der Schwerpunktsetzung auf die Digitalisierung personennaher Dienstleistungen (PDL). PDL zeichnen sich dadurch aus, dass sie Werte am Menschen und/oder für den Menschen schaffen. Sie kommen in allen Bereichen und Sektoren vor, in denen menschliche Interaktionen stattfinden, also nicht nur im privaten oder sozialen Bereichen, sondern auch im unternehmerischen Kontext. PDL müssen grundsätzlich an den menschlichen Bedürfnissen und Erfahrungen von Nutzern ausgerichtet sein. Dies unterscheidet sie von industriellen Produkten und Dienstleistungen, deren Entwicklung häufig durch techno-ökonomische Kriterien getrieben ist. Deswegen sind die Entwicklung und Digitalisierung von PDL auch nicht mit den bekannten Innovationsmethoden und dem grundsätzlichen Wertschöpfungsverständnis aus der Industrie~4.0 und auch nicht mit dem klassischen Konsumgütermarketing vereinbar.In diesem Grundlagenartikel zeigen wir die Entwicklungstendenzen von PDL in Zeiten der Digitalisierung auf. Exemplarisch beleuchten wir einige, durch Megatrends getriebene und durch die Corona-Krise verstärkte, gesellschaftliche Veränderungen und daraus resultierende Konsum- und Lebensstile, die wiederum die Bedürfnisse nach PDL beeinflussen. Die sich hieraus ergebenden Konsequenzen für Unternehmen werden dargestellt.Aus den Charakteristika PDL und den theoretischen Überlegungen der Service-dominierten Logik leiten wir sieben pragmatische Prinzipien für einen notwendigen Wandel in der unternehmerischen Grundausrichtung ab und beschreiben beispielhaft eine Innovationsmethode, sowie eine Methode zur Entwicklung von Geschäftsmodellen, die eine ganzheitliche Komposition von PDL reflektiert.Dieser Artikel bietet Praktikern Leitplanken zur Navigation durch ein neues Terrain der PDL. Für die Wissenschaft wollen wir mit diesem Artikel die Diskussion über die Entwicklung digital-unterstützter PDL eröffnen.
Keywords: 000; Personennahe Dienstleistungen; Service-dominierte Logik; Mindset; Geschäftsmodelle; Innovationsmodelle; Personal Services; Service Dominant Logic; Mind-set; Business Model; Innovation Model