Praxisbeispiel Channel Management bei Swisscom - Konsistente Kundenerlebnisse über alle Kanäle - Stephan Mignot (Marketing Review St.Gallen, 2018)
Der Telekom-Markt ist gesättigt. Die Anbieter müssen trotz Kostendruck und sinkenden Umsätzen Gewinne erwirtschaften. Ein wichtiger Schritt dazu ist es, Kunden zu halten und die Kundenbeziehung zu erweitern. Swisscom will ihre Kunden nicht primär mit Verträgen binden, sondern auch mit emotionalen Werten. Dies setzt voraus, dass das Kundenerlebnis positiv und auf allen Kanälen wirkungsorientiert abgestimmt ist. Das Instrument heisst Channel Management. Dazu ist Swisscom auch organisatorisch modern aufgestellt.
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