Wirkung von Dark Patterns auf die Customer Experience und das Vertrauen der Generation Y - Max Pörtner; Carsten Weber (MA Akademie Verlags- und Druck-Gesellschaft mbH, 2023)
Dark Patterns sind Designmuster, die auf Webseiten oder auch in mobilen Applikationen verwendet werden. Sie sollen Menschen dazu bringen, entgegen dem ursprünglich intendierten Verhalten, bestimmte Aktionen oder Handlungen auszuführen, um beispielsweise etwas zu kaufen. Dark Patterns sind in Zeiten zunehmender Digitalisierung und einer damit einhergehenden fortschreitenden Verlagerung vieler analoger Vorgänge ins Internet, wie etwa Shopping, Reisebuchungen etc., keine Randerscheinung mehr, sondern vielmehr permanenter Begleiter aller sich im Internet bewegenden Personen. Ungeachtet dessen scheinen Dark Patterns in der breiten Bevölkerung bislang wenig bekannt zu sein. In der jüngeren Vergangenheit beschäftigten sich jedoch zunehmend Medien und Verbraucherschützer mit dieser Thematik. Die Generation Y wiederum wird oftmals als besonders digitalaffin charakterisiert. Daher sollte im Rahmen einer qualitativen Untersuchung erörtert werden, ob diese "Digital Natives" Dark Patterns erkennen. Das Ziel dieser Untersuchung war zudem festzustellen, ob und in welcher Form sich Dark Patterns auf die Customer Experience, also das Kundenerlebnis, sowie auf das Vertrauen der Generation Y auswirken. In dieser qualitativen Untersuchung wurde daher mithilfe von problemzentrierten Interviews mit Personen der Generation Y versucht die Auswirkungen von Dark Patterns zu ergründen. Es werden in dieser Arbeit die mithilfe qualitativer Inhaltsanalyse festgestellten Ergebnisse präsentiert und diskutiert sowie ein Ausblick auf weitere notwendige Forschung sowie die mit Dark Patterns verbundenen Herausforderungen gegeben.
Keywords: 650; Online-Handel; Kundenanalyse; Vertrauen; Generation Y; Befragung; Deutschland