Seitensprung oder mehr - wie monogam sind zufriedene Bankkunden? - Andreas Oehler (Otto-Friedrich-Universität Bamberg, Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Finanzwirtschaft, 2001)
Die Studie setzt sich zum Ziel, empirisch fundierte Aussagen zur Wechselbereitschaft aus scheinbar stabilen Haus- bzw. Hauptbankverbindungen zu treffen. Hierbei stehen die potentiellen Wechselgründe genauso im Blickpunkt wie die möglichen Gründe, einen Wechsel nicht zu vollziehen, obwohl Wechselanlässe bestehen. Darüber hinaus wird zusätzlich hinterfragt, ob nicht trotz der Intention von Kunden, aus wohldefinierten Gründen einen Wechsel zu vermeiden, ein teilweiser (?schleichender?) Wechsel in einzelnen Produkten stattfindet, auch wenn nach außen im Kontakt zum Finanzdienstleister Zufriedenheit und Nicht-Wechsel signalisiert werden. Die Analysen werden ergänzt um Untersuchungen zu Art und Umfang der Nutzung von Haupt- und Nebenbankverbindungen. Die Ergebnisse zeigen einen deutlich positiven Zusammenhang zwischen dem Ausmaß der Zufriedenheit und der Anzahl der Nebenbankverbindungen und der bei der Hauptbankverbindung genutzten Produkte auf. In einer differenzierenden Analyse lassen die resignativ Zufriedenen trotz ihres grundsätzlich positiven Votums über die Hausbank eine deutlich erhöhte Wechselabsicht erkennen. Darüber hinaus erscheinen sie erheblich abwanderungsgefährdet, da sie deutlich häufiger Nebenbankverbindungen mit typischen Cross-Selling-Produkten belegen. Dies gilt insbesondere für diejenigen Bankkunden, die zwar grundsätzlich einen Wechselanlass sehen, jedoch aufgrund bestimmter Faktoren wie monetärem Aufwand, persönlicher Bekanntheit oder einem Mangel an Alternativen einen Wechsel ihrer Hauptbankverbindung noch nicht vollzogen haben. Wesentliche Wechselgründe liegen nicht nur im Konditionenbereich, sondern sehr deutlich auch im Feld der Personalqualität und der Beratung.
Keywords: 330; Kundenzufriedenheit; Mehrfachbankverbindungen; Entscheidungsverhalten von Bankkunden; Bankwechsel; Kundenloyalität; Bank; Kundenorientierung; Konsumentenverhalten; Wechselkosten; Schätzung; Deutschland