Aktives Schadenmanagement bei Automobilflotten aus Kundensicht: Kundenerwartungen, deren Erfüllung und Optimierungsansätze für Dienstleister und Versicherungen - Hendrik Godbersen; David Barluschke (MA Akademie Verlags- und Druck-Gesellschaft mbH, 2020)
Kfz-Versicherungen können durch aktives Schadenmanagement die Kosten senken sowie die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern. Dies gilt auch im Rahmen des betrieblichen Flottenmanagements, das in diesem Beitrag behandelt wird. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, die Kundenerwartungen an das aktive Schadenmanagement und deren Erfüllung zu kennen, um daraus Optimierungsansätze abzuleiten. Dementsprechend wird ein kundenseitiges Beurteilungsmodell des aktiven Schadenmanagements aus bestehender Literatur und Experteninterviews abgeleitet. Kern der Untersuchung ist eine Befragung von 238 Kunden eines Automobilflottendienstleisters. Methodische Grundlage ist die Means-End Theory of Complex Cognitive Structures. Insgesamt werden die Erwartungen der Kunden an das aktive Schadenmanagement zu circa 80% erfüllt. Den Kunden ist die schnelle Wiederherstellung der Mobilität wichtiger als die langfristige Schadenbehebung. Die schon als relativ positiv wahrgenommene Qualität des persönlichen Kontaktes, des fachlichen Supports und der Werkstattlösung sollte von Dienstleistern ausgebaut werden. Ein höherer Optimierungsbedarf liegt jedoch bei der Ersatzwagenlösung vor, so dass hier eine Qualitätsaufbaustrategie angeraten ist. – – Vehicle insurances can reduce cost and increase customer satisfaction and loyalty through active damage management. This also applies to commercial vehicle fleets, which this article focuses on. Against this background, it is important to know the customer expectations and their fulfilment so that improvement measures can be taken. Accordingly, a customer-oriented evaluation model is deduced from literature and expert interviews. A survey of 238 customers of a vehicle fleet management provider is the core of this research, using the Means-End Theory of Complex Cognitive Structures as method. Active damage management fulfils approximately 80% of the customers' expectations. The customers regard it as being more important to regain mobility quickly than having an effective long-term repair solution. The personal contact, expertise and repair solution are of good quality and should be secured by service providers. Providing a suitable courtesy car and quickly restoring mobility for the customers, however, needs substantial improvement.
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