Die Implementierung einheitlicher CRM-Prozesse und Beratungsstandards im Privatkundengeschäft deutscher Genossenschaftsbanken: Empirische Befunde zur Umsetzung des BVR-Projekts Beratungsqualität durch Einführung der genossenschaftlichen Beratung - Jan Henrik Schröder (Westfälische Wilhelms-Universität Münster, Institut für Genossenschaftswesen (IfG), 2018)
Die Umsetzung des vom BVR initialisierten Projekts Beratungsqualität durch die Primärbanken impliziert die Einführung der genossenschaftlichen Beratung - eines IT-gestützten, medienbruchfreien sowie rechtlich abgesicherten Beratungsprozesses. Das Zielbild ist die Implementierung einheitlicher CRM-Prozesse und Beratungsstandards im Privatkundengeschäft. In diesem Zusammenhang besteht das Ziel der Arbeit darin, den Status quo der Umsetzung empirisch zu untersuchen. Erforderlich ist dies, weil die langfristige Wettbewerbsfähigkeit der Institute betroffen und die Literatur in diesem Bereich noch lückenhaft ist. Im Fokus der Evaluierung stehen zentrale Aspekte der Projektumsetzung - wie Zeitplanung, Investitionskosten und Zuständigkeiten sowie Reichweite und Erwartungshaltung. Die hierzu verwendeten Daten stammen aus einer bundesweiten Befragung der Genossenschaftsbanken. Die Ergebnisse zeigen, dass die flächendeckende Umsetzung im Verbund circa fünf bis sechs Jahre benötigt. In diesem Zeitraum investieren die Primärbanken geschätzte 100 Mio. EUR in die Implementierung, wobei häufig auf externe Unterstützung zurückgegriffen wird. Dieser Sachverhalt und die Tatsache, dass die Verantwortlichkeit für die Einführung zumeist direkt bei der erweiterten Geschäftsleitung liegt, zeigen den Stellenwert einer erfolgreichen Umsetzung. Die Absicht eines ausgedehnten Einsatzes im Vertrieb und die positive Erwartungshaltung spiegeln das Potenzial von Wettbewerbsvorteilen wider, welche durch den Einsatz der genossenschaftlichen Beratung realisierbar sind. Die Ergebnisse können dabei der Verbandsebene als Monitoring-Instrument dienen, während den Primärbanken eine Benchmarking-Option gegeben wird. – – The implementation of the BVR project Beratungsqualität by the German cooperative primary banks implies the introduction of Genossenschaftliche Beratung - an IT-supported, media-break-free and legally secure consulting process. Insofar the target is characterized by the realization of standardized CRM processes and consulting standards in the retail banking business. In this context, the purpose of the paper is to empirically investigate the status quo of this conversion, which is necessary because the long-term competitiveness is affected and literature in this area is still incomplete. The focus of the evaluation lies on central aspects of project implementation - such as scheduling, investment costs and responsibilities, as well as coverage and maintenance. The data used for this analysis comes from a nationwide survey of the cooperative banks. The results show that the conversion takes about five to six years. During this period, the primary banks invest an estimated amount of around 100 million EUR, frequently relying on external assistance. This point and the fact that in most cases the responsibility lies directly within the extended management board show the importance of a successful implementation. Besides, the general intention of widespread use in sales and positive expectations reflect the potential of competitive advantages that can be leveraged through the introduction of the new digital consulting tool. The results illustrated in this paper can be used by the association level as a monitoring instrument, while the primary banks are given a benchmarking option.
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