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http://hdl.handle.net/10419/61454
  

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dc.contributor.authorKuntz, Ludwigen_US
dc.contributor.authorMennicken, Romanen_US
dc.contributor.authorScholtes, Stefanen_US
dc.date.accessioned2012-08-27en_US
dc.date.accessioned2012-08-27T12:58:00Z-
dc.date.available2012-08-27T12:58:00Z-
dc.date.issued2011en_US
dc.identifier.isbn978-3-86788-322-1en_US
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10419/61454-
dc.description.abstractWe discuss the impact of organizational workload on professional service outcomes, such as survival rates in hospitals. The prevailing view in the literature is that service quality deteriorates when organizational workload increases. In contrast, we argue that the relationship between workload and service outcomes is nonlinear and that there is a quality-optimal workload level. Whilst outcomes deteriorate with increasing workload when workload levels are already high, they will improve if workload increases from a low level. We reach this hypothesis by combining three perspectives: (i) the queuing theory perspective, with its focus on congestion, (ii) a discretionary choice perspective, with a focus on decisions made by professionals in response to changes in workload, and (iii) an endocrinological perspective, with a focus on the subconscious eff ects of workload on worker performance through the cognitive impact of stress hormones. Using a patient census of 1.4 million patients in 624 departments across 101 hospitals, we provide empirical support for the nonlinearity hypothesis in the context of hospital survival rates. We further discuss the implications for hospital capacity planning and the wider implications for service operations management.en_US
dc.language.isoengen_US
dc.publisherRWI Essenen_US
dc.relation.ispartofseriesRuhr Economic Papers 277en_US
dc.subject.jelI12en_US
dc.subject.jelM11en_US
dc.subject.jelM54en_US
dc.subject.ddc330en_US
dc.subject.keywordService qualityen_US
dc.subject.keywordservice outcomesen_US
dc.subject.keywordorganizational workloaden_US
dc.subject.keywordhospital capacity planningen_US
dc.subject.keywordbehavioral operationsen_US
dc.subject.keywordstressen_US
dc.subject.keywordService qualityen_US
dc.subject.keywordservice outcomesen_US
dc.subject.keywordorganizational workloaden_US
dc.subject.keywordhospital capacity planningen_US
dc.subject.keywordbehavioral operationsen_US
dc.subject.keywordstressen_US
dc.titleStress on the ward: An empirical study of the nonlinear relationship between organizational workload and service qualityen_US
dc.typeWorking Paperen_US
dc.identifier.ppn72229462Xen_US
dc.description.abstracttransWir untersuchen den Einfluss der Arbeitsbelastung innerhalb von Organisationen auf die Ergebnis-Qualität der Dienstleistungen, in diesem Beispiel die Überlebenswahrscheinlichkeit in Krankenhäusern. In der Literatur besteht überwiegend die Meinung, dass die Qualität sich verschlechtert sobald die Arbeitsbelastung in der Organisation ansteigt. Wir stellen im Gegensatz dazu die These auf, dass die Beziehung zwischen Arbeitsbelastung und Qualität nicht-linear ist und eine Qualitäts-optimale Arbeitsbelastung möglich ist. Während sich die Qualität durch einen weiteren Anstieg der Arbeitsbelastung bei bestehender hoher Belastung verschlechtert, wird sie sich durch einen Anstieg bei niedrigem Niveau verbessern. Wir kommen zu dieser These durch die Kombination von drei unterschiedlichen Sichtweisen: 1) die Warteschlangentheorie mit dem Fokus auf Engpässe, (2) die bewußte Entscheidung des Personals ihre Arbeitsbelastung im Rahmen der Möglichkeiten zu steuern und (3) eine endokrinologische Perspektive, aus der wir die unbewußten Reaktionen durch Arbeitsbelastung auf die kognitive Leistungsfähigkeit des Personals ableiten. Wir testen unsere These empirisch mit einem Patientendatensatz von über 1,4 Mill. Patienten aus insgesamt 101 deutschen Krankenhäusern. Darüber hinaus diskutieren wir im Speziellen die Implikationen für die Krankenhausplanung und ziehen ebenfalls Schlussfolgerungen für das Management von Dienstleistungsunternehmen.en_US
dc.rightshttp://www.econstor.eu/dspace/Nutzungsbedingungenen_US
Appears in Collections:Ruhr Economic Papers, RWI
Publikationen von Forscherinnen und Forschern des RWI

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