Bitte verwenden Sie diesen Link, um diese Publikation zu zitieren, oder auf sie als Internetquelle zu verweisen: https://hdl.handle.net/10419/61454 
Erscheinungsjahr: 
2011
Schriftenreihe/Nr.: 
Ruhr Economic Papers No. 277
Verlag: 
Rheinisch-Westfälisches Institut für Wirtschaftsforschung (RWI), Essen
Zusammenfassung: 
We discuss the impact of organizational workload on professional service outcomes, such as survival rates in hospitals. The prevailing view in the literature is that service quality deteriorates when organizational workload increases. In contrast, we argue that the relationship between workload and service outcomes is nonlinear and that there is a quality-optimal workload level. Whilst outcomes deteriorate with increasing workload when workload levels are already high, they will improve if workload increases from a low level. We reach this hypothesis by combining three perspectives: (i) the queuing theory perspective, with its focus on congestion, (ii) a discretionary choice perspective, with a focus on decisions made by professionals in response to changes in workload, and (iii) an endocrinological perspective, with a focus on the subconscious eff ects of workload on worker performance through the cognitive impact of stress hormones. Using a patient census of 1.4 million patients in 624 departments across 101 hospitals, we provide empirical support for the nonlinearity hypothesis in the context of hospital survival rates. We further discuss the implications for hospital capacity planning and the wider implications for service operations management.
Zusammenfassung (übersetzt): 
Wir untersuchen den Einfluss der Arbeitsbelastung innerhalb von Organisationen auf die Ergebnis-Qualität der Dienstleistungen, in diesem Beispiel die Überlebenswahrscheinlichkeit in Krankenhäusern. In der Literatur besteht überwiegend die Meinung, dass die Qualität sich verschlechtert sobald die Arbeitsbelastung in der Organisation ansteigt. Wir stellen im Gegensatz dazu die These auf, dass die Beziehung zwischen Arbeitsbelastung und Qualität nicht-linear ist und eine Qualitäts-optimale Arbeitsbelastung möglich ist. Während sich die Qualität durch einen weiteren Anstieg der Arbeitsbelastung bei bestehender hoher Belastung verschlechtert, wird sie sich durch einen Anstieg bei niedrigem Niveau verbessern. Wir kommen zu dieser These durch die Kombination von drei unterschiedlichen Sichtweisen: 1) die Warteschlangentheorie mit dem Fokus auf Engpässe, (2) die bewußte Entscheidung des Personals ihre Arbeitsbelastung im Rahmen der Möglichkeiten zu steuern und (3) eine endokrinologische Perspektive, aus der wir die unbewußten Reaktionen durch Arbeitsbelastung auf die kognitive Leistungsfähigkeit des Personals ableiten. Wir testen unsere These empirisch mit einem Patientendatensatz von über 1,4 Mill. Patienten aus insgesamt 101 deutschen Krankenhäusern. Darüber hinaus diskutieren wir im Speziellen die Implikationen für die Krankenhausplanung und ziehen ebenfalls Schlussfolgerungen für das Management von Dienstleistungsunternehmen.
Schlagwörter: 
Service quality
service outcomes
organizational workload
hospital capacity planning
behavioral operations
stress
Service quality
service outcomes
organizational workload
hospital capacity planning
behavioral operations
stress
JEL: 
I12
M11
M54
ISBN: 
978-3-86788-322-1
Dokumentart: 
Working Paper

Datei(en):
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Größe
295.47 kB





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