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Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre, Institut für Betriebswirtschaftslehre, Technische Universität Ilmenau >

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http://hdl.handle.net/10419/55698
  
Title:State of the Art zum Nachbeschwerdeverhalten PDF Logo
Authors:Gelbrich, Katja
Roschk, Holger
Issue Date:2007
Series/Report no.:Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre 3/2007
Abstract:Das Review arbeitet den Forschungsstand zum Nachbeschwerdeverhalten auf. Die Ergebnisse bestätigen das Reviewmodell, wonach die Unternehmensreaktionen die Wahrnehmung dieser Reaktionen, insbesondere die wahrgenommene Gerechtigkeit, positiv beeinflussen. Diese wiederum sorgt für Nachbeschwerdezufriedenheit, welche ihrerseits positives Kundenverhalten fördert. Als effektive Unternehmensreaktionen lassen sich die Kompensationshöhe, die Interpersonale Kommunikation und die Beschwerdekultur identifizieren. Von den drei Gerechtigkeitsdimensionen hat die Distributive Gerechtigkeit den stärksten Einfluss auf die Nachbeschwerdezufriedenheit. Das Review legt außerdem Interaktionseffekte zwischen den Unternehmensreaktionen sowie den Einfluss von Kontextvariablen offen. Auf Basis der Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen für ein effektives Beschwerdemanagement gegeben und Vorschläge für die weitere Forschung unterbreitet.
Persistent Identifier of the first edition:urn:nbn:de:gbv:ilm1-2011200103
Document Type:Book
Appears in Collections:Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre, Institut für Betriebswirtschaftslehre, Technische Universität Ilmenau

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