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Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre, Institut für Betriebswirtschaftslehre, Technische Universität Ilmenau >

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http://hdl.handle.net/10419/55690
  
Title:Beschwerdebehandlung und Nachbeschwerdeverhalten im interkulturellen Kontext PDF Logo
Authors:Alt, Elisabeth
Gelbrich, Katja
Issue Date:2009
Series/Report no.:Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre 1/2009
Abstract:Im Zuge der Globalisierung und der damit einhergehenden Internationalisierung des Kundenstamms von Unternehmen spielen kulturelle Unterschiede bei der Beschwerdebehandlung eine immer größere Rolle. Die vorliegende Arbeit untersucht daher, ob Unternehmensreaktionen auf eine Beschwerde universell anwendbar sind oder in verschiedenen Kulturen ein unterschiedliches Nachbeschwerdeverhalten hervorrufen. Dazu werden die Wirkungsbeziehungen von sechs Unternehmensreaktionen und drei Konstrukten des Nachbeschwerdeverhaltens in 38 in den USA durchgeführten Studien untersucht. Diese Wirkungsbeziehungen werden anschließend mit vier Kulturdimensionen der GLOBE-Studie in Beziehung gesetzt. Auf dieser Grundlage werden schließlich 24 Thesen aufgestellt, die Aussagen über die Wirkung der Unternehmensreaktionen auf das Nachbeschwerdeverhalten im kulturellen Kontext treffen. Die Thesen legen es nahe, dass die Unternehmensreaktionen in verschiedenen Kulturen eine unterschiedliche Wirkung auf das Nachbeschwerdeverhalten haben. Unternehmensreaktionen sollten daher nicht universell auf alle Kulturen angewandt werden, sondern müssen vielmehr auf kulturelle Besonderheiten abgestimmt werden.
Persistent Identifier of the first edition:urn:nbn:de:gbv:ilm1-2011200196
Document Type:Book
Appears in Collections:Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre, Institut für Betriebswirtschaftslehre, Technische Universität Ilmenau

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