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Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre, Institut für Betriebswirtschaftslehre, Technische Universität Ilmenau >

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http://hdl.handle.net/10419/55679
  

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dc.contributor.authorGleitsmann, Sinjeen_US
dc.contributor.authorGuttzeit, Mandyen_US
dc.contributor.authorRoschk, Holgeren_US
dc.date.accessioned2012-02-29en_US
dc.date.accessioned2012-03-05T11:19:13Z-
dc.date.available2012-03-05T11:19:13Z-
dc.date.issued2010en_US
dc.identifier.piurn:nbn:de:gbv:ilm1-2011200307en_US
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10419/55679-
dc.description.abstractSogenannte Self-Service-Technologien (SST), wie Bankautomaten, automatischer Self-Checkout in Hotels, Telefonbanking und Dienstleistungen, die der Kunde über das Internet bezieht (z.B. Onlinebanking) werden in den letzten Jahren zunehmend von Unternehmen genutzt, um den kostenintensiven, persönlichen Kontakt mit dem Kunden durch eine günstigere, technologiebasierte Alternative zu ersetzen. Fragestellungen hinsichtlich Akzeptanz und Adoption solcher Technologien werden in der Literatur umfassend diskutiert, es fehlt jedoch bisher an fundierten Untersuchungen zur kundenseitigen Wahrnehmung der Servicequalität dieser Technologien und den Faktoren, die diese beeinflussen. Ausgehend von bestehenden Ergebnissen über die Servicequalität bei interpersonellen Dienstleistungen überträgt dieser Beitrag das Wissen analog auf technologiebasierte Serviceleistungen. Aufbauend auf diesem konzeptionellen Rahmen wird eine empirische Studie durchgeführt, die zwei Wahrnehmungsmodelle der interpersonellen Serviceforschung gegeneinander testet. Modell 1 stellt die Qualitätseigenschaften und die Servicequalität als separate Konstrukte dar, während in Modell 2 die Qualitätseigenschaften als Bestandteile der Servicequalität betrachtet werden. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass im Bereich von SST die Kunden unabhängig von der Bewertung der Qualitätseigenschaften ein globales Servicequalitätsurteil bilden, welches nicht aus der Summe der Qualitätseigenschaften resultiert.en_US
dc.language.isogeren_US
dc.publisherVerl. proWiWi Ilmenauen_US
dc.relation.ispartofseriesIlmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre 3/2010en_US
dc.subject.ddc650en_US
dc.subject.stwSelbstbedienungen_US
dc.subject.stwDienstleistungsqualitäten_US
dc.subject.stwBeziehungsmarketingen_US
dc.subject.stwKundenzufriedenheiten_US
dc.titleDie kundenseitige Wahrnehmung der Servicequalität bei der Nutzung von SSTen_US
dc.typeBooken_US
dc.identifier.ppn665348401en_US
dc.rightshttp://www.econstor.eu/dspace/Nutzungsbedingungenen_US
dc.identifier.repecRePEc:zbw:tuisbw:32010-
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