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Mitteilungen aus der Erhebung "Modernisierung der Produktion", Fraunhofer ISI >

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http://hdl.handle.net/10419/49306
  
Title:Stiefkind Service-Innovation? Informationsquellen, organisatorische Zuständigkeiten und ihre Einflüsse auf den Erfolg mit Dienstleistungen PDF Logo
Authors:Lay, Gunter
Biege, Sabine
Buschak, Daniela
Jäger, Angela
Issue Date:2011
Series/Report no.:Mitteilungen aus der ISI-Erhebung zur Modernisierung der Produktion 56
Abstract:Neue Serviceangebote der Industrie sind im Gegensatz zu innovativen Produkten kaum Ergebnis eigener Forschung und Entwicklung (FuE). Sie werden bislang vielmehr fast ausschließlich aufbauend auf von Kunden artikulierten Bedarfen (demand pull) konzipiert. Federführend für neue Services ist damit auch nicht die betriebliche FuE. In der Mehrzahl der Fälle wurde stattdessen die Geschäftsleitung benannt, wenn nach der Zuständigkeit für Service-Innovationen gefragt wurde. Dies offenbart ein Dilemma: Die FuE hat in der Industrie traditionell kaum Bezüge zu Serviceleistungen und der Kundenservice ist, insbesondere in kleineren Industriefirmen, eher ein ausführendes Organ für Reparaturen als kreatives Innovationszentru. Damit wird die Entwicklung innovativer Serviceleistungen mangels Alternativen zur Aufgabe der Geschäftsführung, die hierfür kaum die notwendige Zeit aufbringen kann. Da Firmen, die ihre Serviceabteilung mit Dienstleistungsinnovationen beauftragen, einen signifikant höheren Dienstleistungsumsatz erwirtschaften, scheint es angezeigt, den Kundenservice in der Breite so aufzuwerten, dass er auch für Innovationsaufgaben einsetzbar ist.
Persistent Identifier of the first edition:urn:nbn:de:0011-n-1783568
Document Type:Research Report
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