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http://hdl.handle.net/10419/40316
  
Title:Die Balanced Scorecard als Basis einer Customer Care Scorecard zur Konzeption einer systematischen Kundenpflege PDF Logo
Authors:Klein, Nicole
Issue Date:2009
Series/Report no.:Tübinger Diskussionsbeitrag 322
Abstract:Die wirtschaftliche Entwicklung der letzten Zeit hat gezeigt, wie schwierig es für die Unternehmen ist, langfristigen Erfolg zu gewährleisten. Nachdem in der Vergangenheit die meisten Faktoren innerhalb der Firmen wie beispielsweise Kosteneinsparungen oder Prozessoptimierung bereits auf dem Prüfstand waren und optimiert wurden, erkennen immer mehr Unternehmen die Bedeutung ihrer Kunden und der damit verbunden Gestaltung der Anbieter-Kundenbeziehungen. Bislang sind die Ansätze in dieser Richtung häufig noch zu unstrukturiert und daher kaum in der Lage, das mögliche Erfolgspotential auszuschöpfen. Dieser Beitrag stellt einen auf Basis der Balanced Scorecard entwickelten Customer Care Ansatz vor, der es Unternehmen ermöglicht, die Beziehungen zu ihren Kunden systematisch zu professionalisieren und somit die Chance zur Erreichung höherer Unternehmensziele zu nutzen. Zudem wird die Problematik aufgegriffen, so genannte Soft Facts zu quantifizieren und somit hinsichtlich ihrer Beiträge zur Zielerreichung überprüfbar zu machen und sie so den bislang vorherrschenden Hard Facts anzupassen.
Subjects:Balanced Scorecard
Customer Care
Kundenorientierung
Kundenbetreuung
Kundenzufriedenheit
Kundenbindung
JEL:M21
Persistent Identifier of the first edition:urn:nbn:de:bsz:21-opus-41817
Document Type:Working Paper
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