@book{Alt2009Beschwerdebehandlung,
abstract = {Im Zuge der Globalisierung und der damit einhergehenden Internationalisierung des Kundenstamms von Unternehmen spielen kulturelle Unterschiede bei der Beschwerdebehandlung eine immer gr\"{o}\ss{}ere Rolle. Die vorliegende Arbeit untersucht daher, ob Unternehmensreaktionen auf eine Beschwerde universell anwendbar sind oder in verschiedenen Kulturen ein unterschiedliches Nachbeschwerdeverhalten hervorrufen. Dazu werden die Wirkungsbeziehungen von sechs Unternehmensreaktionen und drei Konstrukten des Nachbeschwerdeverhaltens in 38 in den USA durchgef\"{u}hrten Studien untersucht. Diese Wirkungsbeziehungen werden anschlie\ss{}end mit vier Kulturdimensionen der GLOBE-Studie in Beziehung gesetzt. Auf dieser Grundlage werden schlie\ss{}lich 24 Thesen aufgestellt, die Aussagen \"{u}ber die Wirkung der Unternehmensreaktionen auf das Nachbeschwerdeverhalten im kulturellen Kontext treffen. Die Thesen legen es nahe, dass die Unternehmensreaktionen in verschiedenen Kulturen eine unterschiedliche Wirkung auf das Nachbeschwerdeverhalten haben. Unternehmensreaktionen sollten daher nicht universell auf alle Kulturen angewandt werden, sondern m\"{u}ssen vielmehr auf kulturelle Besonderheiten abgestimmt werden.},
address = {Ilmenau},
author = {Elisabeth Alt and Katja Gelbrich},
copyright = {http://www.econstor.eu/dspace/Nutzungsbedingungen},
keywords = {650; Reklamation; Konsumentenverhalten; Interkulturelles Management; Ethnologie},
language = {ger},
note = {urn:nbn:de:gbv:ilm1-2011200196},
number = {1/2009},
publisher = {Verl. proWiWi},
series = {Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre},
title = {Beschwerdebehandlung und Nachbeschwerdeverhalten im interkulturellen Kontext},
url = {http://hdl.handle.net/10419/55690},
year = {2009}
}
