@book{Gleitsmann2010kundenseitige,
abstract = {Sogenannte Self-Service-Technologien (SST), wie Bankautomaten, automatischer Self-Checkout in Hotels, Telefonbanking und Dienstleistungen, die der Kunde \"{u}ber das Internet bezieht (z.B. Onlinebanking) werden in den letzten Jahren zunehmend von Unternehmen genutzt, um den kostenintensiven, pers\"{o}nlichen Kontakt mit dem Kunden durch eine g\"{u}nstigere, technologiebasierte Alternative zu ersetzen. Fragestellungen hinsichtlich Akzeptanz und Adoption solcher Technologien werden in der Literatur umfassend diskutiert, es fehlt jedoch bisher an fundierten Untersuchungen zur kundenseitigen Wahrnehmung der Servicequalit\"{a}t dieser Technologien und den Faktoren, die diese beeinflussen. Ausgehend von bestehenden Ergebnissen \"{u}ber die Servicequalit\"{a}t bei interpersonellen Dienstleistungen \"{u}bertr\"{a}gt dieser Beitrag das Wissen analog auf technologiebasierte Serviceleistungen. Aufbauend auf diesem konzeptionellen Rahmen wird eine empirische Studie durchgef\"{u}hrt, die zwei Wahrnehmungsmodelle der interpersonellen Serviceforschung gegeneinander testet. Modell 1 stellt die Qualit\"{a}tseigenschaften und die Servicequalit\"{a}t als separate Konstrukte dar, w\"{a}hrend in Modell 2 die Qualit\"{a}tseigenschaften als Bestandteile der Servicequalit\"{a}t betrachtet werden. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass im Bereich von SST die Kunden unabh\"{a}ngig von der Bewertung der Qualit\"{a}tseigenschaften ein globales Servicequalit\"{a}tsurteil bilden, welches nicht aus der Summe der Qualit\"{a}tseigenschaften resultiert.},
address = {Ilmenau},
author = {Sinje Gleitsmann and Mandy Guttzeit and Holger Roschk},
copyright = {http://www.econstor.eu/dspace/Nutzungsbedingungen},
keywords = {650; Selbstbedienung; Dienstleistungsqualit\"{a}t; Beziehungsmarketing; Kundenzufriedenheit},
language = {ger},
note = {urn:nbn:de:gbv:ilm1-2011200307},
number = {3/2010},
publisher = {Verl. proWiWi},
series = {Ilmenauer Schriften zur Betriebswirtschaftslehre},
title = {Die kundenseitige Wahrnehmung der Servicequalit\"{a}t bei der Nutzung von SST},
url = {http://hdl.handle.net/10419/55679},
year = {2010}
}
