Delaytainment an Flughäfen: Die Notwendigkeit eines Verspätungsservices und erste Gestaltungsideen - Thomas Sauter-Servaes; Stephan Rammler (Wissenschaftszentrum Berlin für Sozialforschung (WZB), 2002)
Der Luftverkehr ist ein internationaler Wachstumsmarkt. Eng damit verbunden sind schwerwiegende, strukturell begründete Kapazitätsprobleme der Luftver-kehrsinfrastrukturen, die chronische – in Zeiten starker Nachfrage sogar kata-strophale – Engpass- und Verspätungssituationen herbeiführen. Mittel- bis lang-fristig ist auch trotz der Ereignisse rund um den 11. September nicht von einer Verbesserung der Pünktlichkeitswerte auszugehen. Im Gegenteil wird der Luft-verkehr zukünftig noch stärker im Stau stecken als bislang schon. Das vorlie-gende Papier beleuchtet die strukturellen Gründe dieser Verspätungsproblematik. Ausgehend von diesem Befund werden sodann auf der Grundlage der Ergebnisse einer qualitativen empirischen Erhebung Vorschläge verspätungsbezogener Ser-viceinitiativen entwickelt, die an die zunehmenden Tendenzen zur erlebnis-orientierten ,,Entertainisierung“ von Wartesituationen in allen Lebensbereichen anschließen. Dieser sogenannte ,,Delaytainment“-Ansatz speist sich aus der Überzeugung, dass die handlungsmächtigen Akteure des Systems – die Luftver-kehrsgesellschaften und Flughafengesellschaften – bislang mitnichten alle Mög-lichkeiten verspätungsbezogener Serviceinitiativen ausschöpfen. Nach Ansicht der Autoren reicht es heute nicht mehr aus, allein Massnahmen zur Verspä-tungsvermeidung zu entwickeln. Vielfältige Möglichkeiten zur sofortigen Lin-derung der Situation bleiben ungenutzt. Der derzeitigen Verspätungssituation angemessen muss gleichzeitig das in den Verkehrswissenschaften häufig gescholtene ,,Reparaturdienstverhalten“ durch ein geeignetes Notfallmanagement verbessert werden. Oder anders gesagt: Kein Arzt würde, nur weil er primär an der Heilung der die Schmerzen verursachenden Krankheit interessiert ist, die ihre Folgen lindernden Schmerzmittel in seiner Therapie vernachlässigen. Dies scheint aber im derzeitigen Verspätungsmanagement des Luftverkehrs der Fall zu sein. Die hier vorgestellten Lösungsansätze zielen auf eine Verbesserung dieser Situ-ation. Auch die Adaption der grundlegenden Gestaltungsphilosophien auf Verspä-tungssituationen im Bereich der anderen Verkehrsträger erscheint aus dieser Sicht wünschenswert. – – Air Passenger Traffic is a strongly growing international market. Such growth creates delay and capacity problems, issues of increasing political and scientific interest. In this paper the structural reasons of the delay-problem are examined. On the basis of a qualitative empirical investigation a so-called ,,Delaytainment“-approach is developed, aiming to relieve – not to cure – the structural problems which can only be solved in middle and long term perspektives.
Keywords: 330; Flughafen; Verkehrsstau; Customer Relationship Management; Erlebnismarketing; Deutschland